Post by account_disabled on Jan 29, 2024 4:07:01 GMT
复制链接 十美分的短信、与最好朋友的 AIM 聊天室以及带有公告板的闪亮 MySpace 页面只是社交媒体早期的一些怀旧元素。很快,直接消息和@提及等功能就出现了,永远改变了社交媒体的发展轨迹。 如今,社交媒体营销人员不仅仅专注于为帖子和社交提要制定内容策略。随着社交信息的兴起迫使品牌以 1:1 的方式出现,它们已成为客户旅程中不可或缺的一部分。 社交消息在客户服务和品牌声誉方面发挥着关键作用。 Meta 的 Messenger、微信和 WhatsApp 等消息传递渠道已在全球范围内受到欢迎,而客户则纷纷通过 Instagram 和 Twitter 直接发送消息来快速解决问题。 下一个是什么?我们联系了六位社交媒体专业人士,让我们一睹社交消息水晶球的风采。以下是他们对 2022 年及以后的预测。 1、社交消息将成为对外沟通的主导渠道 随着越来越多的客户服务被社交信息所吸引,直邮、电子邮件和免费电话正在失去消费者的青睐。消费者不想等待几个小时或几个工作日,他们希望在解决订单问题或询问产品问题时立即得到满足。 约88% 的企业高管表示社交媒体将成为客户服务和支持的主要渠道,而近二分之一的企业高管认为社交媒体是外部沟通的主要渠道。
“[社交消息]将继续增长,成为品牌与客户沟通的首要方式。我坚信它将超 WhatsApp 数据 越电子邮件和实体邮件。” Communicators Group 社交媒体经理Raven Gill说道。 “与五年前相比,人们更有可能通过社交媒体寻求客户服务帮助。” 社交媒体甚至有望取代其他数字渠道,成为首选服务场所。 Gartner 预测,到 2025 年,80% 的客户服务组织将放弃原生移动应用程序,转而使用消息传递,以获得更好的客户体验。 2. 社交信息将增加人性化的需求 我们都经历过拨打客户服务热线并立即听到自动消息,然后只能听到爵士乐的电梯音乐,直到与代表联系上。终于有人来帮助我们解决手头的问题了。 社交消息传递提供了更有效的体验,但人为因素仍然存在。尽管消费者希望通过快速、便捷的交互来解决问题,但他们仍然希望获得人性化的客户服务。 Monty的创始人阿尔菲·格林 (Alfie Green)表示:“我们将看到品牌信息传递回归到更多以人为驱动、更少机器人化的状态。 ” “大流行后的客户希望通过电话或聊天功能获得真实的声音。
” 圣彼得堡学院社交媒体经理Alexa Heinrich表示:“现在人与品牌之间的互动更加非正式。它们更像是真实的对话,而不是冷漠和机械化的。” 根据Zendesk 的 2022 年客户体验趋势报告,超过 70% 的客户在与公司互动时希望获得对话式护理体验。这一趋势并非由 Z 世代或千禧一代主导,超过三分之二的 40 岁以上客户寻求与品牌的无缝互动。 “它只是建立了如此多的信任和随意的熟悉感。当您可以通过 Twitter 等应用程序与品牌互动时,您会感觉他们是一个真实的人,并且你们之间有真正的关系。你会感觉到自己受到了照顾,但通过聊天机器人甚至客户服务电话不一定能感受到这种感觉,” Twitter 全球内容营销经理Krista Doyle说道。 吉尔建议在制定社交消息策略时首先考虑客户的偏好。 “你必须设身处地为观众着想。你要看什么?什么会让你点击某些东西?是否被告知您的银行提供的抵押贷款利率有多高?或者是看到你的抵押贷款人在当地的狗收容所做志愿者?或者公司认可一位已经为他们工作了 30 年的员工?作为品牌,我们必须记住展现公司人性化的一面,”吉尔说。 可访问性和包容性的案例 流行病、利益相关者激进主义和社会正义问题永久地重塑了通信领域。
“[社交消息]将继续增长,成为品牌与客户沟通的首要方式。我坚信它将超 WhatsApp 数据 越电子邮件和实体邮件。” Communicators Group 社交媒体经理Raven Gill说道。 “与五年前相比,人们更有可能通过社交媒体寻求客户服务帮助。” 社交媒体甚至有望取代其他数字渠道,成为首选服务场所。 Gartner 预测,到 2025 年,80% 的客户服务组织将放弃原生移动应用程序,转而使用消息传递,以获得更好的客户体验。 2. 社交信息将增加人性化的需求 我们都经历过拨打客户服务热线并立即听到自动消息,然后只能听到爵士乐的电梯音乐,直到与代表联系上。终于有人来帮助我们解决手头的问题了。 社交消息传递提供了更有效的体验,但人为因素仍然存在。尽管消费者希望通过快速、便捷的交互来解决问题,但他们仍然希望获得人性化的客户服务。 Monty的创始人阿尔菲·格林 (Alfie Green)表示:“我们将看到品牌信息传递回归到更多以人为驱动、更少机器人化的状态。 ” “大流行后的客户希望通过电话或聊天功能获得真实的声音。
” 圣彼得堡学院社交媒体经理Alexa Heinrich表示:“现在人与品牌之间的互动更加非正式。它们更像是真实的对话,而不是冷漠和机械化的。” 根据Zendesk 的 2022 年客户体验趋势报告,超过 70% 的客户在与公司互动时希望获得对话式护理体验。这一趋势并非由 Z 世代或千禧一代主导,超过三分之二的 40 岁以上客户寻求与品牌的无缝互动。 “它只是建立了如此多的信任和随意的熟悉感。当您可以通过 Twitter 等应用程序与品牌互动时,您会感觉他们是一个真实的人,并且你们之间有真正的关系。你会感觉到自己受到了照顾,但通过聊天机器人甚至客户服务电话不一定能感受到这种感觉,” Twitter 全球内容营销经理Krista Doyle说道。 吉尔建议在制定社交消息策略时首先考虑客户的偏好。 “你必须设身处地为观众着想。你要看什么?什么会让你点击某些东西?是否被告知您的银行提供的抵押贷款利率有多高?或者是看到你的抵押贷款人在当地的狗收容所做志愿者?或者公司认可一位已经为他们工作了 30 年的员工?作为品牌,我们必须记住展现公司人性化的一面,”吉尔说。 可访问性和包容性的案例 流行病、利益相关者激进主义和社会正义问题永久地重塑了通信领域。